服務帶動銷售

​專業深度高或單價高的連鎖服務業，如藥局藥妝、手機通訊、家電賣場、美髮美容、精品百貨、高價餐廳與眼科眼鏡等，專業度越高，越需要貼心的服務，才能讓不了解的客戶更放心購買你的商品與服務。好的服務可以帶動客戶購買的慾望，更可以提高客單價。

過去的服務，都強調實體面對面的服務，如藥局購買保健或日常藥品時，需要藥劑師的專業解說與推薦。精品專櫃小姐的現場試戴體驗服務，讓你接受品牌商品的獨一無二賣點。而網路電商的服務，在商品展示、購買付款、商品推薦、購買紀錄與會員管理等過程，都以各種型態的數位服務，來引導客戶下單購買。
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疫情下，企業紛紛想要數位轉型。非接觸的服務增加，社群網路的來客比例也提高，而既有客戶也將部分購買行為移轉到網路行動通路上。別再讓自己只受限於實體場域的思維，虛實整合後，客源不再只是來自門市所在的商圈。連鎖企業該重新定義你的客戶是誰，也需要規劃提供更多的零接觸數位服務，不斷地來經營你的客群。

深度了解客戶

在資訊爆炸過多的時代，客戶往往很難根據表面接收到的資訊，來分辨判斷商品的好壞。實體通路，以前靠的是自己的研究、對店家的熟悉與親朋好友的口碑推薦。開發新客戶成本高，要溝通說明或拜訪面談，成功率低。 消費購買過的客戶，才是品牌該關注珍惜的客戶。

在品牌行銷領域，AIDMA(Attention引起注意、Interest 引起興趣、Desire喚起欲望、Memory留下記憶、Action購買行動)指的是實體通路時的客戶購買行為順序。而客戶在網路購買行為，經過的順序會是AISAS(Attention 注意、Interest 興趣、Search 搜索、Action 行動、Share 分享)。但在後疫情時代，線上線下融合的零接觸體驗行銷，已成為市場的主流。

以虛實融合的方式去經營社群，是經營品牌的一件大事。

​新時代的行銷公式

Marketing行銷= Contents 內容 X Community 社群 X Commerce 商務內容，
成為服務的素材。品牌藉由對目標客群有意義的內容，在社群中行銷溝通品牌的價值。

嚐鮮體驗的新客戶，成交過的滿意客戶，不斷購買的會員客戶、正面分享評價的客戶與願意推薦的客戶，這五種類型的客戶群，都是品牌該以虛實場域的服務去經營的客戶資產。他們所需要的內容類型也各不相同，而連鎖品牌的客戶輪廓將跟以往不同，數位時代的數據分析，將協助你重新定義新的客戶輪廓。

服務帶動銷售

好的服務，可以帶動銷售。當客戶喜歡你，不但願意重複購買，而且很願意主動在社群中推薦你的品牌。人們會互相推薦值得信賴的人。不只是業務或醫生，其實我們每個人都可能主動推薦某些讓我們滿意的經驗提供者。產品好、效果好或購買體驗好，都是我們推薦的理由。

以前的推薦靠熟人，現在的網路新世代，反而主動去搜尋網路陌生人的評價分享。例如，因為對某個社群的認同，成員就會主動購買或推薦，某個代表認同或歸屬感的商品，如Apple的果粉或小米的米粉，都會在社群中主動購買推薦。尤其是社群的意見領袖，比傳統的品牌代言人的影響力更大。
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越專業的服務，要複雜的事簡單說。專業的事若講得越複雜，客戶越不懂，更不敢輕易購買。專業的人很多，但專業又要具備親和力，才會讓客戶喜歡跟你購買。專家，習慣複雜思考。但經營事業卻要懂得化繁為簡，讓客戶聽懂，但客戶卻不容易自己處理，那就是你的商機來源了。

客戶中心的服務

實體場域中，對客戶用心，就是對你自己事業經營的用心！藉由專業親切的服務，讓全國電子成為家電產品的龍頭老大。超商超市也不再從傳統商品類別的角度來陳列商品，而是依照商品間的關聯性。如Wal-Mart藉由分析數據時發現，若將尿布與啤酒的貨架擺在一起，便能刺激週五的銷售量。

數位場域中，很多平台與網站，都會以網路帶動銷售。如網路書店第一品牌的博客來， 會在你瀏覽一本書時，提示你買了此商品的人，也買了什麼書。瀏覽此商品的人，也瀏覽哪些商品。也提醒你最近瀏覽的商品有哪些，看你要不要考慮這次購買。當然，還有銷售排行榜與人氣商品名單。Pchome、淘寶與蝦皮等行動購物平台，也都有類似的服務機制，來推動客戶購買。 

中小型連鎖品牌，若客群不龐大，也可以善用以上這些觀念與原理，在社群平台上以內容行銷方式，主動提供服務。例如，Facebook的品牌粉絲頁經營，可以除了網頁貼文互動外，也可以Message訊息跟客戶主動溝通。而Line@的生活圈經營，可以主動對客戶群發訊息，更可以一對一現在溝通，提供溝通與購買服務。