新零售OMO通路行銷思考

傳統的線下業績來源，多數都在商圈選點。找對地點，就能有足夠的流量讓門市可以創造業績。剩下的就只是人員服務、區域行銷、營運管理、選品進貨與人員管理。

或是，前面是營運門市，後面是廚房或加工處理，例如餐飲業的前店後場。但在新冠疫情後，整個世界都改變了，線上的數位虛擬世界成為人們生活的重心。

線上與線下的營運活動，對企業來說，到底該扮演什麼角色？電商與店商的兩種思維，如何以顧客為中心，進而融合為一？身為老闆的你，該如何注意哪些事呢？

---

1.我們把門市客流量與線上客流量，都統稱為「流量」。但，其實兩種流量的本質不同，在行銷上的意涵也大不同。線上流量的流動性強，來源範圍廣，獲客成本不低，但留存率卻低。線下流量，就明顯的呈現相反的特性。

2.線上客流量的「流量紅利」，已經逐漸變少了，包括SEO、電商、社群FB與IG等等，廣告帶來的流量變少了。不但獲客成本增加，部分中間還有代理操作商賺一手，商家就不易賺不到錢。自媒體與自有顧客流量池的觀念，對企業來講，才能掌握自己的命運。

3.整體說來，門市的流量取得成本與效益，還是遠大過線上的流量。有注意到大品牌為何會大筆投資，積極併購小品牌？為何不是全力發展電商？疫情的過渡期後，應該還是以線下為主，線上為輔的新零售思維。

4.集客行銷的六個階段，分別為集客、轉換、成交、維護、回流與推薦，都可以對應的線上與線下的消費者心理與行為的改變。這四個變數要有效把銷售漏斗跑起來，就需要把STP與4P定義清楚，否則就會淪為紙上談兵。

5.傳統的通路行銷，大概分為B2B、B2B2C、B2C等模式，這些在傳統多年的商業思維中，早已成為一個穩定的商業生態。在網路電商，也早已成為一個成熟的商業模式與生態。但在疫情後的新零售的世界中，以顧戶為中心的OMO(線上與線下融合)整合世界中，產業從解構到重構，還需要一點時間。

6.同樣一個人，在不同的實體通路裡，消費的心理與行為會有差異。在線上通路裡，更是如此。想想看，你自己是否也是如此？記得搞清楚客戶購買行為學。

7.最早的新零售，來自中國電商巨鱷的發展思維，從電商往線上門店整合，這樣的商業模式，往往也隱含著中國的商業地產發展策略思維。反觀台灣的發展趨勢，反而還是以線下的實體連鎖門市，以掌握實際大量顧客流量的觀點，善用數位還提升服務顧客的能量。

8.由線下的門市去發展電商的數位行銷，比較傾向是門市數位化。藉由數位網路科技，拉高給客戶的附加價值，進而能深入經營客群。獨立的智慧販賣機，目前還是以輔助門市營業來定位，不易獲利回收。

9.客戶對企業品牌逐漸沒想像中忠誠，老客流失狀況也比想像中嚴重。年輕一代的消費者，對商品的忠誠度，可能還大過品牌的忠誠度。CRM顧客關係管理很重要，但CRM不是萬寧丹。O2O新客的引流，到OMO顧客的長期經營，絕對還是老闆該重視的大議題！

10.創造顧客，是企業的存在價值，更是支持品牌存在的核心資產。新客、老客、推薦客、流失客等都是客戶。客戶流量要成為存量，而且還要是可以活化，不斷能轉化成現金流的資產。

以上，若你還沒搞清楚，那就需要再多做點功課囉!對中小企業老闆來說：業績治百病，大單解千愁！